Привлечение клиентов через соцсети

значки социальных сетей

В финансовой сфере одним из ключевых показателей для клиентов является тот факт, что компании можно доверять, а также, что компания открыта для общения, в том числе и в негативном ключе. Организовать общение со своими клиентами можно через сайт, однако более действенным инструментом является ведение личных страничек или групп в социальных сетях.

Представленность МФО в соцсетях

Популярность социальных сетей с каждым годом увеличивается. Так сегодня соцсетью «ВКонтакте» ежедневно пользуется более 81 млн человек, дневная аудитория сайта «Одноклассники» составляет около 47,3 млн посетителей.

Большинство крупных МФО уже несколько лет ведут профили в социальных сетях.

Таблица – Присутствие крупных МФО в социальных сетях

МФО

Подписчики в социальной группе «ВКонтакте»

Подписчики в социальной группе «Одноклассники»

MoneyMan

Открытая группа «MoneyMan» - 31 537 участников

10 679 участников

Домашние Деньги

Официальное сообщество «Домашние Деньги» - 10 250 участников

14 765 участников

Займер

Сообщество «Займер» - 13 838 участников

11 640 участников

МигКредит

Открытая группа «МигКредит» - 5 137 участников

3 191 участник

Деньги сразу

Открытая группа ГК «Деньги сразу» - 1 096 участников

255 участников

Быстроденьги

Открытая группа «Быстроденьги» - 3 649 участников

20 участников

VIVA деньги

Открытая группа «Viva деньги» - 333 участника

40 участников

  • МФО

    • Подписчики в социальной группе «ВКонтакте»

    • Подписчики в социальной группе «Одноклассники»

  • MoneyMan

    • Открытая группа «MoneyMan» - 31 537 участников

    • 10 679 участников

  • Домашние Деньги

    • Официальное сообщество «Домашние Деньги» - 10 250 участников

    • 14 765 участников

  • Займер

    • Сообщество «Займер» - 13 838 участников

    • 11 640 участников

  • МигКредит

    • Открытая группа «МигКредит» - 5 137 участников

    • 3 191 участник

  • Деньги сразу

    • Открытая группа ГК «Деньги сразу» - 1 096 участников

    • 255 участников

  • Быстроденьги

    • Открытая группа «Быстроденьги» - 3 649 участников

    • 20 участников

  • VIVA деньги

    • Открытая группа «Viva деньги» - 333 участника

    • 40 участников


Директор по связям с общественностью сервиса онлайн-кредитования MoneyMan Дмитрий Горох отметил: 

“Сегодня социальные сети являются одним из основных инструментов коммуникаций с нашими клиентами. Они выполняют роль канала поддержки клиентов, через соцсети мы получаем обратную связь о наших услугах, продуктах”.

По словам Дмитрия Гороха, соцсети помогают доносить до широкой аудитории информацию о новых тарифах, услугах и акциях. Кроме того, общение с клиентами в рамках соцсетей позволяет компании отслеживать негативные отзывы от пользователей.

Особенно актуально иметь группу в социальной сети МФО, которая располагает широкой сетью продаж. Обычно сложно отследить жалобы клиентов пунктов продаж, расположенных на большом расстоянии от головного офиса в регионах. Социальная сеть предоставляет возможность общаться с заемщиками, проживающими в отдаленных населенных пунктах.

Генеральный директор сервиса онлайн-займов «Робот Займер» Сергей Седов рассказал, что жалоб приходит такое же количество, как и положительных отзывов и предложений. “Благодаря отзывам наших клиентов мы можем оперативно решать проблемные ситуации, тут же сообщать им о решении, и наши потенциальные заемщики сразу видят, что ни одну жалобу мы не оставляем без внимания”, - отметил эксперт.

Помимо организации обратной связи с клиентами, социальные сети позволяют привлекать новых клиентов. По словам Сергея Седова, за последние шесть месяцев около 25% из тех, кто перешел из соцсетей на сайт, в итоге оформили заем. Причем среди них есть как новые, так и постоянные клиенты.

Учитывая целевую аудиторию МФО, для привлечения клиентов через социальную сеть лучше использовать такие соцсети, как «ВКонтакте» и «Одноклассники», тогда как «Facebook», «Twitter» и др. больше подходят для общения с профессиональным сообществом.

Для привлечения подписчиков в свою группу или сообщество необходимо постоянно размещать уникальный контент. Стоит сразу заметить, что публикации не должны быть скучными, они должны вызывать эмоции и желание поделиться ими с друзьями. Нельзя размещать откровенно рекламные посты.

К основным ошибкам, которые допускают компании при ведении групп в соцсетях, можно отнести следующее:

  • игнорирование жалоб клиентов;
  • медлительность в ответах (желательно, чтобы на претензию пользователь мог получить ответ в течение нескольких часов. Если необходимо время, чтобы разобраться в ситуации, клиенту необходимо написать, что его жалоба получена и в ближайшее время будет предоставлен ответ). Также не допускается промедление, если пользователь хочет получить разъяснение о продукте;
  • отрицательные отзывы в адрес конкурентов. Это вызовет недоверие со стороны клиентов.

Создавая группу или сообщество в социальной сети, нужно быть ориентированным на свою целевую аудиторию, учитывать ее интересы. Необходимо, чтобы подписчики воспринимали компанию как друга, а не как дополнительный источник спама.

Генеральный директор IR-агентства FlashComm Ольга Буянова считает, если компания приняла решение о ведении активного аккаунта, реагирующего на вопросы и комментарии пользователей в социальной сети, это потребует, в первую очередь, хорошей квалификации и знания бизнеса специалистами, общающимися с участниками социальной сети, а также оперативной реакции.

Эксперт предупреждает, что информация, которую размещает микроблог, воспринимается участниками как официальные рекомендации к действиям, она доступна всем участникам социальной сети, а иногда и всему интернету. И, самое главное, посты навсегда остаются в публичной истории: даже при их удалении - в качестве принтскринов. Некорректная реакция на вопросы или ее отсутствие, если обращающийся видит, что на вопросы других пользователей аккаунт реагировал, воспринимается пользователями едва ли не хуже, чем длительный период ожидания на горячей линии или некорректные ответы специалистов call-центра.

В комментариях посетители могут разместить несоответствующие содержанию блога картинки, порочащую и/или недостоверную информацию, вирусы и даже рекламу сторонних организаций. Специалисты рекомендуют сотрудникам, отвечающим за страничку, регулярно заходить в аккаунт, даже если блог создан лишь для размещения корпоративных новостей, а не появляться там время от времени лишь для публикации очередного пресс-релиза.

Маргарита ГВОЗДЕВА

Екатерина РОМАНОВА

08.04.2016 | 2
Подписаться

Понравилась публикация?

Подпишитесь на еженедельную рассылку от Zaim.com и будьте в курсе последних событий


 
Комментарии

| ответить
Считаете ли вы, что ужесточение регулирования МФО и коллекторов дало свои плоды?