Исповедь директора МКК: Как не пустить козла в огород

Исповедь директора МКК: Как не пустить козла в огород
Сотрудники не только формируют прибыль компании, но и создают ее имидж. Поэтому очень важно выстроить эффективную систему управления персоналом. Как это сделать, нам рассказал директор МКК (который пожелал не раскрывать свое имя).
Как правильно установить KPI

Оценка эффективности работы сотрудников, и в первую очередь сотрудников фронт-офисов, – важный элемент управления компанией. В целом есть несколько показателей (KPI), типичные для большинства компаний: объем выданных займов, дефолтность займов, показатель качества обслуживания. При этом в нашей компании используется процессно-ориентированный подход, когда вместо обобщенных показателей мы используем и другие метрики.

Например, мы понимаем, что количество выданных займов – это производная от целевого трафика (аналогично интернет-трафику) и качества обслуживания клиентов (в частности – соблюдения скриптов и алгоритма обслуживания). Менеджер напрямую влияет на соблюдение скриптов, поэтому мы и используем дополнительный параметр – качество обслуживания клиентов. Сумма выданных займов зависит во многом от платежеспособности и благонадежности самих клиентов (если не брать внутренний фрод). Для проверки и оценки клиентов, а также принятия решений по выдаче займов мы используем группу отдельных сотрудников, так как считаем, что подобные операции несут слишком много риска, когда оценкой занимается сам менеджер. Какие-то компании страхуются тем, что показатель дефолтности включают в мотивацию менеджера. Такой подход, по нашему мнению, не дает возможности сотрудникам фокусироваться на узком круге задач (обслуживание клиентов, оформление документов и пр.), требует дорогостоящих вложений на обучение и адаптацию сотрудников и, как следствие, – повышенный стресс и ухудшение показателей. Мы разграничиваем в своей работе функционал привлечения новых клиентов, обслуживания клиентов, проверки их платежеспособности, взыскания дебиторской задолженности.

При определении вознаграждения для конкретного менеджера мы руководствуемся конкретным набором показателей в рамках его функционала. Меньше ошибок в скриптах, больше клиентов, больше выдача – больше вознаграждение менеджера.

При принятии решения о выдаче займов мы руководствуемся вероятностями возникновения дефолта и примерном уровнем рентабельности. Как и каждая относительно большая компания, давно работающая на микрофинансовом рынке, – мы стремились, реализовали и стремимся совершенствовать систему собственного Кредитного конвейера и алгоритма скоринга. Детализация информации о конкретных действиях при проверке, как правило, составляет коммерческую тайну. В целом можно сказать, что мы собираем информацию из доступных баз данных (приставы, судебные дела, БКИ и пр.), а также применяем верификацию клиентов посредством смс и телефонной связи. Цикл проверки занимает несколько минут, после чего выносится окончательное решение по конкретной заявке.

Как бороться с внутренним фродом

Внутренний фрод – то, с чем часто сталкиваются многие компании, имеющие большой штат сотрудников, находящихся в разветвленной сети офисов продаж. Особенно отчетливо это проявляется, когда используется наличная форма выдачи займов. Прямой доступ к живым деньгам – риск, требующий отдельной проработки и решения. Зачастую внешне благополучный человек, принятый менеджером в офис продаж, не задумываясь о последствиях, может совершить неправомерные действия. Поэтому первый или один из первых шагов в части снижения внутреннего фрода – создать и регулярно совершенствовать систему контроля (лучше несколько контуров) за действиями сотрудников, подстраховавшись грамотно, с юридической точки зрения, оформленными обязанностями и материальной ответственностью каждого сотрудника.

При этом при принятии на работу следует тщательно проверять кандидатов на возможную негативную информацию из открытых Баз данных, а также с места предыдущей работы. Возможно применение различных ролевых игр, которые помогут смоделировать негативные сценарии.

При этом нужно понимать, что даже благонадежный человек в экстренных для себя ситуациях может повести себя крайне неадекватно и превратиться в мошенника, поэтому – контроль, контроль и еще раз контроль.

409
Подписаться

Понравилась публикация?

Подпишитесь на еженедельную рассылку от Zaim.com и будьте в курсе последних событий

Комментарии

| ответить

 
Считаете ли вы, что ужесточение регулирования МФО и коллекторов дало свои плоды?