Более 90% клиентов пишут беспочвенные жалобы на кредиторов
В 3 квартале 2016 года в Службу по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров поступило около 2800 жалоб на МФО и около 60 жалоб на ломбарды. Количество жалоб на МФО, поступивших за девять месяцев 2016 года, почти в 2,6 раз превышает показатель 2014 года и более чем на треть показатель 2015 года. Что касается ломбардов, то в январе-сентябре 2016 поступило на 11% меньше обращений по сравнению с показателем 2015 года.
| Финорганизация | 2014 | 2015 | 9 месяцев 2016 |
|---|---|---|---|
| МФО | Более 3 тыс. | Более 6 тыс. | Более 8 тыс. |
| Ломбарды | 60 | 180 | 160 |
- Финорганизация
- 2014
- 2015
- 9 месяцев 2016
- МФО
- Более 3 тыс.
- Более 6 тыс.
- Более 8 тыс.
- Ломбарды
- 60
- 180
- 160
Постоянный рост количества жалоб на МФО и ломбарды не обязательно связан с увеличением проблем в отрасли. Как отмечает пресс-служба Банка России: «В 2016 году рост жалоб обусловлен мерами самого регулятора по расширению каналов их приема и повышению качества ответов на них».
МФО
Среди более 5 тыс. жалоб на МФО, поступивших в первом полугодии 2016 г., только 7% имели основание, по 3% претензий были сформированы протоколы. Как сообщила пресс-служба Банка России, за три квартала 2016 года увеличилась доля жалоб на соблюдение МФО условий договоров микрозаймов, а также доля жалоб на действия МФО, направленные на возврат задолженности по договорам микрозайма. Тогда как количество жалоб в отношении организаций, не включенных в реестр МФО (так называемых нелегальных кредиторов), а также количество жалоб на начисление процентов и выплату неустоек по договорам микрозаймов сократилось.
На деле, возникновение конфликта довольно редко означает, что МФО не права. Так омбудсмен Павел Медведев уверен, что выделение из общего ряда нарушений коллекторов, а уж тем более истерия, раздутая вокруг них рядом СМИ, искусственная. Кредиты, оформленные на чужое имя, встречаются, но относятся к мошенничеству граждан, а не самих организаций, и требуют серьезного уголовного расследования полицией с применением почерковедческой экспертизы и материалов видеофиксации.
Общий совет от омбудсмена Павла Медведева всем, у кого возникли претензии к взыскателям: «Начинайте с письменного обращения к ним. Возможно, проблема решится уже на этой стадии».
Ломбарды
На ломбарды, согласно данным ЦБ и финансовых омбудсменов, поступает меньше всего жалоб со стороны потребителей - в последние 3 года данный показатель не превышает 0,3% от общего количества претензий к НФО. К тому же доля обоснованных жалоб находится на сравнительно низком уровне. Из примерно 100 жалоб, поступивших в первом полугодии 2016 г., только по 3-м были выявлены административные правонарушения, а по 12-ти выписаны предписания об устранении/недопущении правонарушений.
Рис. Структура жалоб на ломбарды
По данным регулятора, каждая четвертая жалоба (25%) на ломбарды касается вопросов соблюдения договора займа, в том числе невозврат залогового имущества. Распространенными являются жалобы на невозможность выкупа заложенного изделия до истечения льготного срока.
13% жалоб приходится на вопросы начисления процентов за пользование займом/неустойки, 9% - на несоблюдение порядка и условий предоставления займа, 8% - отсутствие/несоблюдение общих и/или индивидуальных условий договора потребительского займа. На вопросы соблюдения порядка хранения вещей/имущества приходится 6% жалоб.
Вице-президент «Ассоциации развития ломбардов» Мария Поспелова отмечает изменение вектора жалоб на ломбарды. «Все хотят получить ущерб от запилов и порчи или пересчитать проценты - как правило, организации неправильно или не до конца понятно/незаконно описывают акции по привлечению клиентов. Поэтому эти жалобы из разряда ненадлежащей рекламы или плохого разъяснения», - заметила эксперт. В зависимости от содержания, обращения рассматривают Роспотребнадзор, Антимонопольный комитет, Банк России, Прокуратура.
Zaim.com по информации ЦБ РФ