Коллекторы без признаков жизни

– А разве психология роботов так отличается от человеческой?
– Огромная разница. – Она позволила себе холодно улыбнуться, – Прежде всего, роботы глубоко порядочны. (Айзек Азимов, «Я, робот»).

На законодательном уровне планируется закрепить понятие «робот-коллектор». На цифровых взыскателей будут распространяться те же ограничения, что и на сотрудников из плоти и крови. Зачем и почему?

Напомним, что в настоящее время готовятся изменения в профильный ФЗ № 230, среди поправок – внесение в закон понятия о «роботе-коллекторе» и его полномочиях. Роботы в качестве взыскателей долгов – не новость, они не первый год трудятся в банках, коллекторских агентствах и МФО. Но лишь недавно был поднят вопрос о том, чтобы обязать кредиторов «оформлять» их на работу официально.

Он же робот, кто ж его оштрафует!

Дело в том, что, используя роботов, кредиторы и коллекторы сегодня обходят требование профильного закона по ограничению частоты контактов с должниками. Когда клиенты жалуются «куда следует», оказывается, что никто из живых сотрудников ничего не нарушал, звонил виртуальный агент. После введения в закон понятия «робот-коллектор» установленные законом рамки будут обязаны соблюдать все сотрудники кредитора, вне зависимости, так сказать, от наличия у них признаков жизни. Ответственность за использование автоматизированного взыскателя по закону возлагается на кредитора или его представителя. Если робот названивает должнику чаще, чем один раз в сутки, более двух раз в неделю или восьми раз в месяц, или позволяет себе слишком ранние или слишком поздние звонки, то отвечать будет тот, кто научил таким пакостям своего робота.

Спокойствие, только спокойствие!

Основной плюс для кредитора при использовании робота-коллектора – его предельная вежливость. Он не кричит на людей, не обижается на неприятные реплики со стороны клиентов. Надо отметить, не только коллекторы, но и должники срываются при переговорах.

«Работала в Сбербанке специалистом по взысканию, так и не смогла привыкнуть к агрессии со стороны должников. Они могут тебя оскорблять, а в ответ им нужно вежливо, не меняя интонации, рассказывать о том, сколько они задолжали, в какие сроки требуется внести платеж, какие последствия могут возникнуть при отказе от выполнения обязательств. В таких случаях надо быть практически роботом, чтобы не сорваться. Это был интересный опыт, несмотря на все пережитое, своего рода курс управления гневом и построения коммуникаций в ситуации, когда собеседник настроен негативно», – рассказывает бывший сотрудник Сбербанка Людмила Панова. По ее словам, за отклонение от скриптов общения с должниками сотрудникам банка грозят выговоры, штрафы, за повторные нарушения следует увольнение.

«В принципе, когда человек в ответ начинает проявлять словесную агрессию – это нормальная защитная реакция. Очень тяжело работать, когда человек тебя проклинает, например, говорит, что долг выплатит, но в течение 40 дней будет каждый день ходить в церковь и ставить свечки, поминая тебя за упокой», – комментирует тему генеральный директор компании «ДА.Коллекшн» Дина Буш. В этом смысле робот нечувствителен к словесной агрессии. К тому же он не уйдет на больничный, единственный вирус, который он может подхватить, – компьютерный. Его услуги обходятся работодателю дешевле человеческого труда. Но всех задач он не решит.

Мнение представителя ЦБ РФ о внедрении роботов-взыскателей – в репортаже Zaim.com.

Виртуальные взыскатели не заменят настоящих специалистов

При этом надо отметить, что банкиры все чаще начали использовать роботов-коллекторов, которые могут провести переговоры по стандартному шаблону – взять обещание о платеже и проконтролировать сроки его внесения. МФО также задумываются о таком варианте. У специалистов возникает опасение, что в ближайшем будущем «живые» коллекторы потеряют работу. Как считают эксперты, до этого еще далеко. В ближайшие годы роботы будут востребованы на первом этапе взаимодействия с должником, но не смогут эффективно решать все задачи, стоящие перед специалистом по взысканию.

«Организация, использующая робота-взыскателя, может рассчитывать на улучшение эффективности взыскания на ранней стадии просрочки и повышение конкурентоспособности на рынке. На этом этапе, как правило, решаются две задачи: напоминание должнику о возникшей просрочке или напоминание о данном ранее, но не выполненном обещании вернуть долг. Робот может выполнять рутинные пошаговые операции по «зашитому» скрипту, он не устанет, не уйдет на больничный и не нахамит клиенту», – отмечает Дина Буш.

Эксперт при этом считает, что к недостаткам использования робота при взыскании можно отнести ограниченность технологии – возможность применять робота только для наиболее типичных рутинных операций, необходимость инвестиций не только в разработку, но и в совершенствование, «обучение» робота. Есть и психологические проблемы: нередко люди, услышав, что с ними будет общаться робот, – кладут трубку, не дослушав, прервать машину на полуслове морально легче, чем живого человека. Если же робот не сообщает о себе, что он «цифровой сотрудник», то этим самым кредитор вводит человека в заблуждение, нарушая права гражданина. Кстати, в вышеназванном законопроекте этот момент учтен, цифровой сотрудник будет обязан признаться в том, что он робот.

Нередко робот просто не понимает, что говорит ему человек. Если он не распознает речь, то сообщает должнику, что с ним свяжутся позже. Необходимость инвестиций не только в разработку, но и в совершенствование, обучение робота делает спорным утверждение, что его использование обходится дешевле, чем оплата работы живого специалиста. То есть пока вопросов больше, чем ответов, и претендующим на вакансию взыскателя МФО не стоит сильно беспокоиться.

В целом можно говорить о том, что для кредиторов и коллекторов роботизация взыскания – это возможность устранить человеческий фактор и минимизировать риски получения штрафа за нарушения закона. Для должников официальное признание роботов-коллекторов – очередной шаг по защите их прав.