Споры с заемщиком

15.03.2017 | Работа с населением
люди сидят за столом и спорят
В четвертом квартале 2016 года на 4 пп. выросла доля жалоб и обращений в отношении микрофинансовых организаций, однако на 13,4% сократилось количество вопросов граждан к контактному центру ЦБ относительно МФО, КПК и ломбардов. Об этом говорится в отчете Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг. Zaim.com решил выяснить, на что жалуются заемщики МФО, как решаются споры.
Статистика

В IV квартале 2016 года в Службу по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России на микрофинансовые организации поступило около 3,9 тыс. жалоб, что на 39% больше показателя III квартала 2016 года и на 70% больше показателя аналогичного периода 2015 года. При этом в структуре жалоб и обращений на некредитные финансовые организации доля МФО, ломбардов, КПК расширилась с 11% по итогам III квартала до 15% по итогам IV квартала.

Период Всего жалоб и обращений на некредитные финансовые организации (НФО) Жалобы и обращения на МФО, ломбарды, КПК Доля жалоб и обращений на микрофинансовые организации в общей доле жалоб и обращений на НФО
IV квартал 2015 19 тыс. 2,3 тыс. 12%
I квартал 2016 20 тыс. 2,4 тыс. 12%
II квартал 2016 28 тыс. 2,8 тыс. 10%
III квартал 2016 25,5 тыс. 2,8 тыс. 11%
IV квартал 2016 26 тыс. 3,9 тыс. 15%
  • Период
    • Всего жалоб и обращений на некредитные финансовые организации (НФО)
    • Жалобы и обращения на МФО, ломбарды, КПК
    • Доля жалоб и обращений на микрофинансовые организации в общей доле жалоб и обращений на НФО
  • IV квартал 2015
    • 19 тыс.
    • 2,3 тыс.
    • 12%
  • I квартал 2016
    • 20 тыс.
    • 2,4 тыс.
    • 12%
  • II квартал 2016
    • 28 тыс.
    • 2,8 тыс.
    • 10%
  • III квартал 2016
    • 25,5 тыс.
    • 2,8 тыс.
    • 11%
  • IV квартал 2016
    • 26 тыс.
    • 3,9 тыс.
    • 15%

Таблица – Динамика жалоб и обращений в отношении микрофинансовых организаций Источник: данные ЦБ, расчет Zaim.com на основе данных ЦБ
На что жалуются заемщики?

Не всегда заемщики сразу обращаются в Службу по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России, некоторые сначала обращаются в МФО.

«В настоящее время наблюдается значительный рост жалоб и обращений клиентов. На наш взгляд, в первую очередь это связано с активизацией так называемых «антиколлекторов», которые вводят заемщиков в заблуждение, обещая им полное списание задолженности и признание договора займа недействительным, а также с недавними изменениями в регулировании рынка», – комментирует генеральный директор МФК «ЭкспрессДеньги» Михаил Куликов.

В основном обращения заемщиков в МФО связаны с:

  • жалобами на завышенные процентные ставки;
  • требованиями о прекращении обработки персональных данных;
  • просьбой о предоставлении рассрочки исполнения обязательств по договору займа;
  • невозможностью вовремя погасить заем;
  • техническими вопросами (например, проблемы с заполнением заявки на получение займа онлайн и т. п.) и др.

«Большинство жалоб связано с недостаточным пониманием условий договора и правил получения займов со стороны заемщиков. Часто жалобы связаны с нерасторопностью банка-эмитента клиента, в связи с чем задерживается зачисление заемных средств по реквизитам граждан или проведение платежа для погашения займа», – заметил заместитель генерального директора онлайн-сервиса микрокредитования «Честное слово» (МФК «Честное слово») Алексей Буханов.

Как указывают эксперты, в большинстве случаев споры между МФО и заемщиками решаются полюбовно, однако некоторые все-таки получают продолжение в суде.

Третейские суды ускоряют процесс решения споров

Согласно данным Союза третейских судов, в 2016 году четверть всех исков, рассмотренных Арбитражным третейским судом города Москвы, приходились на иски по кредитным договорам и договорам займа.

По словам экспертов, одной из проблем решения спорных ситуаций в суде является длительный срок рассмотрения дела и получения решения. Так, в арбитражном суде иск рассматривается в первой инстанции два месяца, плюс месяц выделяется для обжалования. Помимо этого, суд не принимает иск, если до этого истец не направлял ответчику претензионную форму. По законодательству, с момента получения претензии или попытки ее вручения должно пройти 30 дней. В итоге на весь процесс может уйти более 4 месяцев.

В третейском суде разрешение конфликтов происходит быстрее, однако данная возможность должна быть прописана в договоре, плюс специалисты рекомендуют прописывать условие о невозможности обжалования постановления.

Данное соглашение, по словам президента Союза третейских судов Алексея Кравцова, называется третейским, то есть стороны согласуют в договоре, что решение суда не подлежит обжалованию. «В результате спор с этим недобросовестным должником идет всего две недели. Дальше сравню механизмы исполнения решения суда. В государственном суде по окончании апелляционной инстанции на решение суда выдается исполнительный лист, который потом передается в службу судебных приставов. На решение третейского суда также выдается такой же государственный исполнительный лист – по срокам 30 дней. В результате судебный спор с должником, с получением исполнительного листа в государственном суде, длится от года и до нескольких лет, в третейском суде – 45 дней. Разница большая», – добавил эксперт.

Несмотря на то что существуют варианты ускорения решения спорных вопросов, лучше не доводить дело до суда, а стараться решить проблему, не вынося сор из избы. Так как любые суды сопровождаются дополнительными финансовыми и временными затратами.

Помимо этого, МФО стоит анализировать поступающие на них жалобы, и при повторении одной и той же жалобы от разных клиентов необходимо оперативно принимать меры для предупреждения ее возникновения в будущем.

Маргарита ГВОЗДЕВА

Подписаться

Понравилась публикация?

Подпишитесь на еженедельную рассылку от Zaim.com и будьте в курсе последних событий


 
Комментарии

| ответить