Почему клиент срывается с крючка?
Поддержка без поддержки
Только 28% компаний (от общего количества проанализированных банков и микрофинансовых компаний) смогли предоставить исчерпывающую информацию о продукте. Остальные сотрудники кол-центров поражали своей неосведомленностью. Приведем несколько самых интересных случаев:
- Менеджер техподдержки МФО не смог озвучить точный диапазон процентной ставки, примерную сумму переплаты «подсмотрел» в договоре другого клиента.
- В другой МФО специалист долго не мог ответить на вопрос, состоит ли компания в СРО (напомним, это обязательное требование ЦБ). Целых 7 минут уточнял этот вопрос и потом заявил, что организация не имеет членства в СРО. После того как интервьюер указал ему, что на сайте компании указана СРО, в которую она входит, растерялся.
- В третьей МФО менеджер вообще очень странно говорил о размере процентной ставки: «Ставка 1%, но считается как 0,1%».
- В одном из банков менеджер активно уговаривал оформить кредит под залог недвижимости, тогда как ему была четко озвучена необходимая сумма (200 тыс. рублей). При ответе на вопросы зачитывал готовый скрипт, подготовленный для кредита на другую сумму.
- В другом банке заявили, что с вопросами необходимо обращаться в отделение. По каким вопросам консультирует специалист кол-центра, выяснить не удалось.
Стоит заметить, что некоторые МФО навязывали оформление страховки, что является не совсем законным.
Не все банки и тем более МФО располагают бесплатной горячей линией. Чтобы дозвониться до некоторых компаний, нужно позвонить по платному номеру или написать в чат-бот, работа которого также вызывает массу вопросов.
Также было выявлено, что у некоторых кредитных организаций есть номера горячих линий, но телефоны либо не обслуживаются, либо автоответчик пересылает на электронную почту.
Искусственный разум не может ответить на простые вопросы
Чат-боты преимущественно не умеют отвечать на сложные вопросы, перенаправляют на оператора. В некоторых банках и МФО бот выдает стандартные условия предоставления кредита или займа, а затем переключает на сотрудника кол-центра или предлагает посетить ближайшее отделение.
Также были выявлены случаи, когда чат-бот одинаково отвечал на два разных вопроса, а когда ему поступал третий вопрос, переключал на оператора.
Исчерпывающая информация по переписке получена только в 40% случаев.
Разговор «по-свойски»
Большинство специалистов кол-центров МФО показали свой непрофессионализм. Манера общения также желает лучшего: менеджеры пытаются построить разговор в свойской манере, некоторые переходят на «ты».
Многие сотрудники кол-центров не могут ответить на некоторые вопросы или уточняют ответы в течение длительного времени.
Заметим, что и операторы банков не всегда выгодно отличаются от операторов МФО. Однако первые располагают хорошими скриптами общения, их разговор преимущественно построен более профессионально. Тогда как при разговоре с некоторыми операторами МФО возникает ощущение, что позвонил им домой: они одной рукой держат трубку, другой варят кофе.
Скрипт – дорога к конечной точке путешествия
«Когда больной очень хочет жить, врачи бессильны. То же самое со слабыми скриптами. Человек пробьется через любой, если ему реально надо, если обстоятельства, если заставляет жизнь – и даже самый плохой скрипт ему не помешает. Но если на линии не такой сверхмотивированный клиент, а обыкновенный, как и бывает в большинстве случаев, то вероятность сделки зависит от переговоров», – заметил Артем Бухтояров, руководитель направления продаж комплексных решений Mango Office.
Вот какие советы приводит эксперт.
Главная проблема непрофессиональных скриптов в том, что они не преследуют сделку как цель. Вероятно, их авторы так полагали, но на самом деле все выходит иначе. Ошибка многих сотрудников кол-центров заключается в том, что они скрипт расценивают как шпаргалку, ответы на вопросы о продукте или услуге, готовый текст о текущих акциях. Тогда как скрипт должен мотивировать потенциального клиента стать заемщиком или вкладчиком (и т. п.). Из любой переговорной позиции, как в шахматах, в скрипте должен быть продуман выход на сделку, через ход или через десять. По скрипту менеджер, как по карте, ведет клиента к финальной точке этого путешествия. Иначе консультант превращается в банальную справочную. Ему задают вопросы, он воспроизводит заранее прописанные ответы – клиент слушает, обещает подумать, вешает трубку и исчезает навсегда.
Более того, скрипт должен учитывать все этапы переговоров: установление контакта, выявление потребностей, работу с возражениями и, собственно, заключение сделки. Неправильно прописывать только презентацию или только ответы на возражения. Во-первых, это лишает стратегического преимущества, возможности «атаковать» цель (то есть сделку) со всех этапов. Во-вторых, самостоятельность не всегда во благо. Лучше, чтобы консультанты использовали не «свои» аргументы, а те, которые клиенты быстрее смогут принять, не «свои» объяснения, то есть те, что проще понять.
Еще одна распространенная ошибка: скрипты не всегда отрабатывают допродажи. Всего один дополнительный речевой модуль может принести миллионы. Классический кейс с фразой «Пирожок попробуете?» это доказал. Но если допродажи будут факультативом, в большинстве случаев люди в кол-центре не станут их делать. Допродажи необходимо включать в скрипты, чтобы в подходящий момент нужная реплика гарантированно появлялась перед глазами консультанта.
Наряду с этим очень важно, как произносятся те или иные фразы. Например, авторы скриптов отчего-то очень любят канцеляризмы: «данная услуга», «в настоящее время». Если все это еще и машинально зачитывается, установить доверие с клиентом трудно. Хороший консультант должен получать подсказку от скрипта, но использовать ее по смыслу, формулируя так, как это наилучшим образом подойдет собеседнику, учитывая его манеру.
Компаниям для улучшения работы кол-центров можно воспользоваться следующими существующими на рынке сервисами:
- встроенными средствами анализа эффективности переговорных тактик и работающих по ним продавцов;
- глубинными интервью, цель которых состоит в доскональном изучении бизнеса, выявлении особенностей работы конкретной компании с клиентами, определении участков взаимодействий, которые могут быть реализованы на основе того или иного переговорного сценария.
В итоге компания может получить скрипты, загруженные в программное обеспечение контакт-центра, а также документацию: файлы с блок-схемами, детальные характеристики каждого речевого модуля и его механик, инструкции по действиям менеджеров с методическими рекомендациями.
На компьютере скрипт работает, выдавая подсказки реплик в зависимости от реакции собеседника. Ее в процессе разговора отмечает менеджер, чтобы продвигаться по сценарию.
Сайт тоже не всегда может помочь клиенту
Помимо работы кол-центров, Zaim.com проанализировал сайты кредитных организаций (100 сайтов). Если у банков сайты преимущественно высокого уровня, то сайты МФО, особенно региональных, оставляют желать лучшего.
Из 100 проанализированных сайтов МФО только около 8% отвечают всем требованиям, изложенным в базовом стандарте. Версия для слабовидящих есть только у 8%, а раздел, описывающий структуру сайта, – у 15%.
41% компаний (из тех, кто работает офлайн) не указали режим работы офисов, а 9% не указали адрес офиса. Контактного номера не удалось найти у 3% МФО, а адрес электронной почты – у 8%.
Важно, что 44% МФО не представили на своем сайте регистрационный номер в реестре, а 40% не указали саморегулируемую организацию, членом которой являются. Странно, что такой большой процент пренебрег информацией, которая указывает на их легальность.
Примерно у половины компаний нет на сайте текста базового стандарта.
Практически все МФО вывесили на сайт правила предоставления займа. Однако только 32% компаний предлагают ознакомиться с типовой формой договора. Способы погашения представлены у 45% организаций.
У 56% МФО на сайте нет информации о процентной ставке, 21% указал дневную ставку.
Рис. Как указана процентная ставка на сайтах МФО
Произвести примерные расчеты по займу можно на сайтах 58% компаний, они предлагают своим клиентам воспользоваться калькуляторами. Однако сумму переплаты можно увидеть только у 41% МФО.
Личный кабинет можно завести на сайтах 27% компаний, а оставить заявку онлайн – у 64% МФО.
Из изложенного выше напрашивается следующий вывод: в кол-центре должны работать не случайные люди, а прошедшие соответствующую подготовку специалисты. Затраты в скрипты и обучение сотрудников окупятся быстро. На сайте также экономить нельзя.
Маргарита ГВОЗДЕВА
Виталина СЛЕПУХОВА