Коллекторы будут распознавать эмоции должников по голосу

Один из российских банков совместно с подконтрольным ему коллекторским агентством в конце 2020 года начали применять технологию оценки эмоций по голосу в реальном времени. Как сообщает РБК, сейчас она используется при разговорах с должниками, впоследствии может быть распространена на другие сферы.

Радость, удивление, нейтральное, страх, уныние, раздражение, злость – «бриллиант эмоций», которые позволяет уловить технология. Система распознавания эмоций встроена в программу, которой пользуются операторы кол-центров. Во время разговора с должником она в режиме реального времени записывает голос человека, обрабатывает его, анализирует и передает информацию собеседнику.

Спектр эмоций измеряется в процентном соотношении и может меняться в ходе беседы. В зависимости от этого взыскатель может принять решение – следовать ли стандартному скрипту беседы или внести ситуационные изменения в характер общения, например, проявить больше эмпатии.

В коллекторском агентстве, тестирующем технологию, рассказали, что распознавание эмоций не влияет на контактность абонентов, но сказывается на качестве контакта. В банке отметили, что система позволяет составить более полный портрет клиента, выявить степень его удовлетворенности, нюансы эмоционального состояния и в зависимости от всего этого использовать оптимальные сценарии диалога. Технология может применяться и к взыскателям – анализ интонаций сотрудников позволит заранее выявлять их выгорание и переутомление и принимать соответствующие меры.

Участники рынка взыскания считают, что технология распознавания эмоций – не основная для успешного взыскания, но может помочь повысить эффективность сбора долгов и сократить расходы на «бесперспективные» звонки. Она поможет повысит контактность клиентов, минимизирует риски нарушения законодательства и увеличит конечную эффективность сборов при меньших затратах.