Клиенты проявляют все меньше лояльности к банкам

За два года, с 2016 по январь 2018, индекс лояльности клиентов к банкам снизился на 14 п. п. – с 43 до 29 пунктов. Об этом по результатам проведенного опроса сообщает Национальное агентство финансовых исследований (НАФИ).

Индекс потребительской лояльности (NPS, или Net Promoter Score), который и был целью опроса, рассчитывался на основании условного отнесения клиентов к одной из трех групп – «промоутеров», или сторонников, «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать банк своим друзьям и знакомым. При определении индекса использовался как «основной» банк (каковым его определяют сами опрошенные), так и все другие банки, услугами которых пользуются россияне.

Восемь из десяти россиян, или 83%, пользуются услугами банков. Из них большинство – так же 83% – считают своим основным банком Сбербанк. Назвали основным банком ВТБ 5% россиян, для 2% – это Альфа-Банк. Другие банки основными считают в сумме 5% опрошенных.

Индекс лояльности к своему основному банку в январе 2018 года составил 29 пунктов. Это на 10 п. п. меньше по сравнению с данными за 2017 год и на 14 п. п. по сравнению с 2016 годом.

Чуть менее половины – 47% – опрошенных отметили, что с высокой вероятностью будут рекомендовать банк, в котором они обслуживаются, своим родственникам и знакомым. Их авторы исследования отнесли к «промоутерам», или сторонникам. В 2016 году доля «промоутеров» составляла 57%. Противоположная категория – «критики» – за два года выросла с 14% до 18%. Коэффициент лояльности высчитывался как разница между долей критиков и сторонников, в пунктах.

«Мы видим настороженное отношение к банкам, которое диктуется в том числе непростой общей экономической ситуацией в стране. Рост доверия клиентов потребует от банков дополнительных усилий», – отмечает Гузелия Имаева, генеральный директор НАФИ.

Zaim.com