Банки не готовы полностью отказаться от офлайна

По уровню проникновения цифровых сервисов банковский сектор России уступает ретейлу, сфере услуг и девелопменту, но опережает страхование. Об этом, со ссылкой на данные исследования агентства цифрового аудита SDI360, сообщает “Ъ”.

В ходе исследования были проанализированы 100 крупнейших банков на соответствие десяти ключевым принципам цифровизации: представленность в цифровом пространстве, продвижение и коммуникации, онлайн-продажи, стратегия, клиенты, продукты, каналы, технологичность и автоматизация, система управления, команда и культура. Исследуемые банки оценивались по 36 пунктам, за каждый из них можно было получить максимально по 10 баллов, всего – 360 баллов. Десятка лидеров набрала от 185 до 260 баллов.

Только 40–50% банков инвестируют в развитие цифровых компетенций, преимущественно это банки с развитой розницей, обслуживающие миллионы клиентов. Не используют мессенджеры 81% исследованных банков, онлайн-консультант есть только у 25% банков, а заказать онлайн-звонок можно лишь в 17% банков. Мессенджеры для продаж используют всего шесть крупных кредитных организаций.

Не все участники рынка так консервативны, многие двигаются в сторону цифровизации. До 60% кредитов существующим клиентам выдается полностью онлайн, а доля вкладов, открытых через цифровые каналы, стремится к 100%. Мобильное приложение имеют более 80% банков, тогда как на страховом рынке – лишь 40% компаний. 75% участников исследования активно развивают присутствие в социальных сетях.

Почти 60% банков предлагают продукты на маркетплейсах. 74% организаций готовы предоставлять продукты в электронном виде, однако лишь треть доставят клиенту «физический» продукт при необходимости, в большинстве случаев придется идти в отделение.

Банкиры уверены, что будущее сектора за мобильными приложениями, но не готовы пока полностью отказываться от офлайна. Причины этого – консервативность и вера в старые модели продаж и обслуживания, затруднения при продаже сложных продуктов в онлайне, клиенты, которые не готовы получать услуги онлайн. 25% физлиц и 15–20% предпринимателей стабильно выбирают отделения для консультаций по ПИФам, инвестиционным продуктам и ипотеке, отмечают участники финансового рынка.

Клиенты все меньше используют интернет-банк и все больше мобильные приложения. Поэтому кредитные организации адаптируют технологии классического ретейла и цифровой коммерции, активно выстраивают партнерские отношения с телеком- и IT-компаниями.